永远相信，美好的事情即将发生。 ---李十玥客流减少的情况下，实体店应该如何推动和经营好线上，才能够让顾客真正地持续复购并且转介绍呢？ 我整理出以下六点供你参考：第一，新时代粉销模式。 第二，建立信任新逻辑。 第三，引潜客，建立信任关系。 第四，变新客，影响购买行为。 第五，转熟客，重视用户体验。 第六，铁杆粉，实现高频复购。 以上这六点内容接下来分享给你，希望能解答你的一些疑问，给你一些启发。 实体店，线上的六个核心基础点有人问当下实体店没有客流，到底如何提升业绩，提升成交呢？其实这个并不是一句话就能说清楚，就能让你提升业绩。 它的核心是你前期是否有夯实线上拿结果的基础，以及线上拿结果的能力。比如你的一对一线上成交，你的社群营销，你的朋友圈营销，你的小红书，你的微信视频号直播，你的抖音直播，你的微商城运营等，这些都能直接影响和决定你线上的业绩。 实体店的趋势，是从线下服务体验，线上消费的模式，只有线上线下相结合才能真正实现双赢，这也是核心的发展趋势。 在新的零售环境下，要学会从线上思维转到全域思维，就是做到线上加线下的完全整合，打通。所谓的全域，它包含了三个标签，是公域做获客，私域做复购，做留存，线下的门店去做体验，做服务， 而想要做好全域做好以下这六个核心关键点。 第一个，重视专业美感。美感现在已经变成了这个行业的基本盘，美感包含终端销售人员自身美感和专业美感。 就是在这个行业你要具备美感力、形象力、搭配力、审美力、说服力、引导力、专业力这些都是顾客真正认可和重复购买的关键。 想要让顾客认可你的品牌，认可你的商品并产生购买，你就要具备与这些相关联的周边知识和关键技能的同时，还要自身具备专业的形象和美感。 第二个，重视专业能力。终端销售人员有两大核心能力，就是专业搭配能力和专业服务能力，也就是要给顾客提供专业价值。 也就是我们说的形象美学，为顾客去提供一套完整的形象解决方案，并在这个过程当中做好服务。 第三个，重视人设打造。在这个人人自媒体的时代，人人皆可能网红的时代，多数人花在线上的时间普遍比较长。 这也就是意味着 终端销售人员要花更多的时间，更多的精力，更多的付出，更多的用心去重视人设打造。 你可以通过朋友圈、视频号、抖音、小红书等方式去持续地打造个人的人设并且传达给顾客并让顾客感受和认可你。 比如你可以打造成为专业搭配师、化妆师、美甲小能手、健身运动达人、读书达人、美食达人等人设。 第四个，重视互动链接。在线下接待顾客的过程中，销售人员的互动和链接是最高效和最直接并最有效的，但是线上也是需要去重视互动和链接的。 但有很多店铺根本没有做好线上互动链接，有多少店铺，总是认为顾客到了店里以后，我好好的服务就可以了。 一旦顾客离店以后，你连她人影在哪里都找不到，而我们现在讲的这种互动，是指一种全新的深度的互动。 最好的一个方式就是店铺的社群运营，你能不能够在顾客并没有来到你店里的时间里，依旧跟她保持良好的一个跟进和互动，会变成你锁住顾客最核心的一项技能。 当然，线上互动链接的形式还可以是通过朋友圈、抖音、视频号、小红书、微信运动等等进行，它的关键是你重视吗？ 第五个，重视潜在需求。一个顾客满足基本需求以后，销售人员还要去深挖和细分顾客的潜在需求，并且通过针对性服务、个性化服务去创造顾客需求，进而满足需求，提供价值。 店铺要把顾客的需求点放的更加的细，并且针对这些越来越细分的场景去做出顾客更加满意的一些穿搭方案。 第六个，重视服务体验。在服务顾客的过程当中，我们无论是线上还是线下，都不要忽略了服务体验这个至关重要的维度。 在店铺我们有什么基础服务、优质服务、差异化服务、个性化服务能够让顾客的体验感和愉悦度更高，这是值得思考的一个话题。 在线上我们做顾客关系经营时，该如何通过服务让顾客在线上也能体验到专业度、用心度和愉悦度，这也是值得重视的一个话题。 总之呢，你想通过线上线下的结合，给顾客打造一种什么样的互动感、体验感完全取决于你的意识，你的行为，以及你的用心和你的一个重视程度。 新时代粉销模式，建立信任新逻辑

硅谷创业教父保罗·格雷厄姆说：

对于一个新产品来说，1000个铁粉，

比10000个觉得你还可以的用户要好很多。

【资料图】

樊登在创办樊登读书时说：

信心来自于“一千铁粉原则”。

小米手机成功的起点，

也是100个MIUI的深度用户。

深度互联网时代，产品运营和营销逻辑已经发生根本的改变，从得渠道者得天下转变为得铁粉者得天下。

那粉丝价值有几个维度？四个维度，分别是营收价值、口碑价值、渠道价值和内容价值。

第一个营收价值。粉丝经济最直接的表现付费或者购买才叫真爱。

第二个口碑价值。我们俗话经常说的是有一句：金杯银币，不如口碑。

第三个渠道价值。粉丝经济的最高境界是让粉丝成为员工，粉丝集合两种功能即可以传播或者购买也是分销者。

第四个内容价值。我们处在一个内容为王的时代，有价值的内容是当前推广产品最为有效的形式。

所以，基于这四点传统营销模式也正在失去原有的效用，取而代之是重视“顾客价值”“以人为本”的深度“粉销”模式。

粉销模式，是指以用户为中心，回归顾客终身价值，建立用户信任链，维护品牌与用户间的强关系，实现高转化，高复购的用户运营黄金法则。

那用户运营黄金法则是什么？就是圈层化、情感化、参与感。

新时代粉销模式核心是具有用户思维，它有三个特征。

第一个体权力崛起。消费者的评价可以决定一个品牌的生死，权利格局发生了逆转，新时代到来。

第二部落营销。品牌应该找到一群志同道合的人，相互交流使用感受和体验，融入她们的生活。

第三社交特质。人是社交动物，喜欢社交乐于分享，我们需要这种心理引发口碑传播。

实体门店用户思维体现是以人为本。它有三大核心：

第一，增加和用户在一起的时间。

第二，回归顾客体验从经营产品到经营人。

第三，重塑用户信任链让其成为品牌粉丝。

这三大核心，都离不开重塑信任链。

而塑造信任感最强、最有效方式就是用户影响用户，即口碑影响。

口碑影响是品牌营销主要驱动力，口碑产生基础是粉丝，过去拼财力、媒体和渠道资源。如今拼的是粉丝，谁的粉丝多，谁就拥有了口碑和传播能力。

工业时代最贵的是地段。

互联网时代最贵的是流量。

深度互联网时代最贵的是粉丝。

那传统营销和粉销时代有什么本质区别？我们来看看。

传统营销信息它是不对等、产品导向、买卖关系、交易思维、追求性价比。

而粉销时代信息它是对等、以人为本、信任关系、社交思维、体现个性化。

对于实体店来说粉丝就是会员，最有价值的会员就是铁粉。

对于门店来说进店率就是流量，成交率是用户量，复购率是粉丝量经营用户关系，建立信任是销售突围的关键。

衡量一个品牌好坏，不再是销售额多少，要看的品牌粉丝基数，会员资产才是门店最大的资源和财富。

没有会员时，要想办法蓄客，让她们成为我们的会员，有会员以后则要重视维护，维护好会员后，还要合理、有计划的邀约转化销售。

所以，无论是蓄客，还是邀约转化，它的基本前提都是建立信任关系。

为什么要建立信任关系？其实是为了她们可以买的更多，买了又买，让更多的人买。

那顾客对品牌接触的清单有哪些？

比如顾客第一次看到品牌营销宣传，像推文或广告等。顾客第一次从他处，像在线评论、朋友、家人、推荐人等听到品牌介绍。

又或是她接触到：你的员工看起来如何？你的员工说话时态度和性格怎样？你对顾客需求应对速度。

顾客进店以及离店时你是怎样的服务？体验过程中如何对待顾客？门店卫生陈列和整体氛围怎样？你会在售后继续服务顾客？

以上列举的这九种，都是顾客与品牌有接触的一些方式。

但我想说的是无论是哪种方式的接触，都离不开体验，顾客的忠诚它离不开体验，而体验感越强则忠诚度也就越高。

分享一个忠诚循环系统，它有四步骤：

第一引潜客，初建信任关系。

第二变新客，影响购买行为。

第三，转熟客，重视客户体验。

第四铁杆粉，高频复购。

这四个步骤它们是相辅相成的，更是一个循环系统，但它们每个环节里面都离不开体验，体验决定结果。

消费行为习惯的变化在信息对等下特征：

一种是，有需求后，网上搜索信息，快速找到喜好产品，线上下单支付，最后等待收货，这种注重的是便捷。

一种是，有需求后，到门店体验找到喜好产品，货比三家最后购买，这种注重的是体验。

无论顾客是喜欢线上的便捷，还是重视线下的体验，在购买的过程中体验将贯穿在整个销售过程中。

绝佳体验的定义就是指有意义的、难忘的个性定制。

引潜客变新客，初建信任影响购买行为引潜客，初建立信任关系有三个核心，分别是用户画像、赢取顾客好感、正面印象植入。

第一个核心，用户画像。

这个最初是在电商领域得到应用的，在大数据时代背景下，用户信息充斥在网络中，将用户的每个具体信息抽象成标签，利用这些标签将用户形象具体化从而为用户提供有针对性的服务。

简单来说，用户画像就是给你的顾客贴标签。

第二个核心，赢取顾客好感。

这个是指要转换销售策略，比如充分了解产品缺点，做到真实和透明，还要了解产缺点背后的优势，赢取顾客好感是做好销售的关键。

第三个核心，正面印象植入。

这个有三个要素，第一个非侵入感营造，第二个个性化需求关注，第三个免费提供。

首先说非侵入感营造。这个就比如像阿迪达斯摆放的检测设备，就属于非侵入感营造。

其次是个性化需求关注，这个就比如像某些品牌的量身定制的尊享感。

最后是免费提供，这个是为了提高顾客体验满意度，比如门店的做美甲、休息区的糖果、化妆、贴膜等。

潜客转新客的关键，就是要在这个阶段，重点关注销售人员，不要一味的关注引流，而是更加关注引流后的价值转换。

第一个，重视细节工作。

要思考门店中哪些细节工作可能会影响顾客体验。比如门店卫生、试衣鞋卫生及摆放、休息区、票台等影响环境的细节工作都要重视。

第二个，建立信任，消除阻力。

在门店的服务过程中如何和顾客建立信任，如何消除顾客阻力？

阻力它是有两种类型，一种是抗拒，一种是怀疑，这个我的文章中有销售技巧方面的，感兴趣可以看看。

第三个，创建体验驱动的销售流程。

门店要创建体验驱动的销售流程，你门店目前人员的接待流程是怎样的？

其实，体验流程关键是通过话术建立信任，话术可以控制关系，关系可以控制销售。

所以，话术对整个的顾客体验来说是相当重要的，因为它允许你以一种不与她们共鸣的形式与顾客进行交谈。

比如你用顾客群喜欢的话术跟她们交流，或者是设置消除阻力的应对话术刻意练习等。

如何创建体验驱动销售流程？八步曲。

第一步，售前准备热情迎宾

第二步，暖心问候有效接近

第三步，品牌介绍

第四步，观察顾客了解需求

第五步，推荐商品

第六步，多套试穿

第七步，确认成交

第八步，礼貌送宾调整准备

以上就是创建体验驱动销售流程的八个步骤你的店铺建立了吗？

转熟客，重视用户体验

创建体验的原则是印象，印象对终端而言非常重要，因为它是决定企业与顾客关系变化走势首要因素，印象产生记忆，记忆影响行动。

你所在门店的服务体验做的怎么样，如果你是顾客你满意吗？

重视顾客体验的三大绝招：打造完美的第一印象、充分了解竞品取长补短、峰终效应取悦顾客。

第一个，打造完美的第一印象。

谁是门店最重要的人？答案是，导购。

第二个，充分了解竞品取长补短。

可以通过终端服务的售前、售中、售后充分进行了解自身和竞品存在的差异。

比如竞品用什么独特销售和营销策略？竞品导购形象和我们比如何？是否符合品牌调性？

竞品核心产品和服务与我们有什么不同？竞品空间布局，灯光和快速接待及音乐节奏如何？

其实，真正的差别只存两个层面，那就是体验+员工这两个面。

第三个，峰终效应，取悦顾客。

什么是峰终效应？

它是一个心理学的发现，人们对体验做出判断，不是基于整个体验，而是在它的巅峰以及它结束的时候是怎样的。

门店服务体验有几种状况：

第一种不良体验。70%的人会尽可能的分享自己的消极体验。

第二种一般体验。员工敷衍，满足现状，服务平庸乏味，令人毫无兴致。

第三种良好体验。员工友好讨人喜欢，顾客感觉被重视。

第四种极好体验。员工投入，提供优质服务，顾客体验感极好。

第五种绝佳体验。员工投入，提供增值服务及个性服务，超出顾客预期。

我们要知道，只有门店员工做到第四种、第五种时，顾客才会发挥正向口碑传播价值。

铁杆粉，实现高频复购

最近成交的顾客更容易再次成交，这就是最近一次的力量。 而且顾客与你的交易频率越高，她们就越可能继续这种行为，这个就是频率的力量，这个也叫做RFM模型。 即最近一次消费、消费频率、消费金额。

RFM模型是衡量顾客价值和顾客创利能力的重要工具和手段。

门店要想实现顾客高频复购，就要与顾客保持跟进。

为什么要保持跟进，它的原因是什么？有六个主要的原因：

第一个，它会体现你的真诚，你真的是在意顾客。

第二个，它会展现你的诚信，你是个信守承诺的人。

第三个，它会表现你的可靠，你已经建立信任的基础。

第四个，它会重视你们的关系，服务比销售更重要。

第五个，它会带来回头客，顾客想一次又一次回来。

第六个，它会制造顾客口碑相传的广告效果，顾客想把你的品牌告诉别人。

当然，与顾客保持跟进，它还有四个维度。

也就是我们要持续的做到让越来越多的顾客成为我们店铺的“最近”顾客，哪四个维度？

第一个维度，90天内保持联系。

比如购买当天留下印象的联系、七天保持印象的联系、十五天展开互动的联系以及九十天强化关系的联系。

在这个维度，要遵循合适原则，即合适的时间和合适的原因。考虑顾客体验产品的周期来确定合适的时间，为顾客提供宝贵的、有用的售后服务来做到合适的原因这点。

因为在错误的时间发出错误的信息，会损害建立顾客忠诚度和发展顾客关系。

要在合适的时间，也就是要考虑顾客体验产品的周期来确定合适的时间。

最重要的一点还有要有合适的原因，比如我们可以提供宝贵的，有用的售后服务来做到这一点。

要做到持续保持与顾客跟进互动。

比如购买当天留下印象，购买多少天要保持什么印象，购买多少天要展开什么互动，购买多少天要强化关系等。

第二个维度，选三个任务。

这个其实很简单，就是每天你和你的团队都要完成三个与顾客忠诚循环有关的任务。

比如，打电话给三个新的顾客，寻找三个顾客进行推荐，征求三个顾客帮忙转介绍，打电话给三个高价值顾客、熟悉三个核心客资或者是创造三个案例并宣传。

以打电话给三个高价值顾客为例：

首先第一步，检查她们的消费记录，了解她们最后购买实践和购买产品。第二步，回顾了解上次导购为她们服务的过程要点。

第三步，花20分钟时间尽可能多的了解顾客最近生活情况。第四步，注意电话沟通时要将顾客利益放在第一位。

第三个维度，增加价值。

也就是通过增加价值与顾客建立信任，让顾客感觉到比起她们的钱包，我们更关心她们这个人。

第四个维度，真心对待顾客。

我们需要了解谁是我们最好的顾客，并为她们提供独有的针对性服务和优惠。

这个可以通过情感维护、独特优势法、特殊事件等拉近与顾客之间关系，进而沟通互动提供服务，产生价值。

比如情感维护可以是朋友圈点赞、短信问候、寄送卡片，礼物、生日会等等。

比如独特优势法可以是更早的获得新产品或者更高层次的服务、价格优惠等等。

比如特殊事件可以是定期的活动、奖励、致谢等等。

你想要做好真心对待顾客，就要记录顾客详细的信息，那记录哪些顾客的信息呢？七个维度的信息。

第一个，销售经过。

第二个，顾客信息数据。

第三个，购买动机。

第四个，购买时机。

第五个，购买时预算。

第六个，顾客犹豫时的原因。

第七个，顾客对销售人员的印象。

以上，就是我们的店铺关于详细的记录顾客信息的七个维度。

你只需要根据实际的情况，进行详细的记录即可，记录的越详细，你维护的时候就会找到更多的沟通话题。

往期优质文章推荐 最后的话实体店的粉丝就是会员，最有价值的会员就是铁粉。

对于我们的门店来说，进店率就是流量，成交率就是我们的用户量，而复购率则是我们的粉丝量。

实体店，只有经营好用户关系，建立信任，才是销售突围的关键。

---END---让自己变得更好，是解决一切的关键 【2023呼啸成长会】

2023年，

呼啸成长会已经启航，

作为这艘船的船长，

我正式像你发出邀请：

2023年，我在呼啸成长营等你！

【2023成为确定性】

2023年，一起再启航，

一起逐光而行，一起持续进化。

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